La transformation numérique a radicalement changé les attentes du consommateur moderne. Auparavant, il suffisait d'aller au centre commercial, de flâner, de parcourir ses boutiques préférées et de repartir. Mais aujourd'hui, le Wi-Fi intelligent et l'IA nous montrent que l'expérience en centre commercial peut être totalement réinventée pour le mieux.
Selon Accenture, plus de la moitié des clients sont prêts à fournir des informations personnelles pour bénéficier d'une offre ou d'une réduction plus personnalisée de la part d'une marque. La même étude montre que les promotions en temps réel diffusées pendant que le client est en magasin enregistrent un taux de réussite de 57 %. Et, sans surprise, 45 % des acheteurs de la génération Y sont « à l'aise avec l'idée d'un personal shopper capable de sélectionner des articles en fonction du style, de la coupe ou de la garde-robe du client ».
Ce personal shopper prend parfois la forme de l'algorithme d'Amazon pour les suggestions de produits lors des achats en ligne, mais cela ne s'arrête pas là. Disposer de vendeurs compétents est l'une des étapes cruciales pour offrir une meilleure expérience d'achat. L'intégration de la technologie dans le processus ne signifie pas que les humains sont au chômage ; cela simplifie simplement notre travail. La technologie nous permet de mieux nous connaître, au bénéfice des entreprises comme de l'expérience client. Si les merchandisers peuvent évaluer en temps réel les goûts et les préférences de leurs clients, ils peuvent exploiter ces résultats précis pour améliorer leur service client et leurs offres, qu'il s'agisse de styliser les mannequins en vitrine ou de déterminer les promotions à proposer. N'aimez-vous pas que Google Maps s'affiche sur votre téléphone pendant que vous êtes coincé dans les embouteillages et vous indique un moyen plus rapide de rentrer chez vous ? Imaginez que le centre commercial puisse faire la même chose en vous informant à l'avance des parkings complets et des magasins où les files d'attente sont les plus longues. Le Wi-Fi peut faire tout cela s'il est utilisé correctement. Sans même nous en rendre compte, nous attendons beaucoup plus de nos visites dans les centres commerciaux. Si les offres personnalisées via le Wi-Fi étaient autrefois une nouveauté bienvenue, elles sont devenues une évidence, ce qui signifie que nous devons constamment travailler à leur amélioration.
Les centres commerciaux sont vastes et peuvent devenir intimidants, surtout aux heures de pointe. Personne n'aime se sentir insignifiant au milieu de la foule : le Wi-Fi intelligent et l'IA permettent de garantir que chaque client d'un centre commercial soit servi individuellement et compris avec précision, quel que soit le nombre de personnes présentes.
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