ÉTUDE DE CAS / SANTÉ / POINTE-CLAIRE (QUÉBEC) / PROJET PRIMÉ
L'Hôpital général du Lakeshore du CIUSSS de l'Ouest-de-l'Île-de-Montréal utilise depuis septembre 2024 l'Accompagnateur virtuel, un outil d'orientation conçu par Eye-In Média. Patients et visiteurs trouvent leur chemin sur les bornes aux entrées, avec les codes QR de chaque étage, ou directement depuis leur confirmation de rendez-vous. Entre le lancement et juin 2025, l'outil a été utilisé plus de 25 000 fois, et le projet a obtenu la 4e place du Prix Stars du Réseau de la santé 2025, catégorie Moderne.
PRIX STARS DU RÉSEAU DE LA SANTÉ 2025
4e place, catégorie Moderne
Caisse Desjardins du Réseau de la santé
NOTE DES USAGERS
4,5 / 5
300+ avis
01 / LANCEMENT
Septembre 2024
Mise en service
02 / UTILISATION
25 000+ utilisations
85 utilisateurs uniques/jour
03 / SATISFACTION
4,5 / 5
300+ avis
04 / RECONNAISSANCE
Prix SRS 2025
4e place, catégorie Moderne
01 / LE CONTEXTE
Un hôpital de quartier, une communauté bilingue, des milliers de rendez-vous
L'Hôpital général du Lakeshore dessert l'Ouest-de-l'Île de Montréal, à Pointe-Claire. Il fait partie du CIUSSS de l'Ouest-de-l'Île-de-Montréal, qui regroupe plusieurs installations de soins sur le territoire.
Chaque jour, des patients s'y présentent pour une consultation externe, un examen ou une visite à un proche hospitalisé. Beaucoup n'y viennent qu'une ou deux fois par année : ils ne connaissent ni les ailes, ni les étages, ni le vocabulaire interne des services.
- Porteur du projet : Direction des grands projets d'infrastructure, CIUSSS de l'Ouest-de-l'Île (Emmanuelle Legros)
- Partenaire technologique : Eye-In Média, Montréal
- Mise en service : septembre 2024, toujours actif
- Aucune application à télécharger : tout passe par le navigateur
02 / LE DÉFI
Quel problème l'hôpital voulait-il régler ?
L'objectif n'était pas d'ajouter un écran de plus, mais de rejoindre le patient au bon moment : avant son départ de la maison, à son arrivée, et à chaque hésitation dans les corridors.
03 / LA SOLUTION
Comment fonctionne l'Accompagnateur virtuel ?
Le patient peut commencer à trois moments différents. À chaque étape, l'itinéraire montre une photo 360° de l'endroit, avec la direction à prendre.
L'intégration aux confirmations de rendez-vous est ce qui distingue ce projet : le patient reçoit l'itinéraire avant même d'arriver, sans chercher l'outil.
Avant la visite
Lien dans la confirmation de rendez-vous (texto, courriel) ou visitelakeshore.ca → l'itinéraire vers sa clinique, préparé de la maison.
À l'entrée
Borne d'orientation interactive → l'itinéraire sur grand écran, puis transféré sur le cellulaire par code QR.
Dans l'hôpital
Code QR à chaque étage → un itinéraire qui part de l'endroit exact où il se trouve.
04 / LE DÉPLOIEMENT
Comment le projet a-t-il été réalisé ?
PHASE 1
Cadrage
PHASE 2
Relevés
PHASE 3
Intégrations
PHASE 4
Installation
PHASE 5
Lancement
PHASE 6
Suivi
05 / LES RÉSULTATS
Deux ans de service, des chiffres publics
Entre septembre 2024 et juin 2025, l'outil a été mesuré en continu. Ces chiffres sont publics : ils proviennent de l'article de la Caisse Desjardins du Réseau de la santé.
85
utilisateurs uniques / jour
25 000+
utilisations
4,5 / 5
note des usagers
« C'est génial ! Je suis enceinte et je dois souvent me rendre à l'hôpital [...] » — Une utilisatrice de l'Accompagnateur virtuel
06 / LA RECONNAISSANCE
Pourquoi ce projet a-t-il été primé ?
Le projet a été présenté par l'équipe d'Emmanuelle Legros, avec Tara Glover, Catherine Filion-Lord, Micheline Béland et plusieurs directions du CIUSSS.
Ce que ce projet démontre pour votre établissement
01
Un outil qui se mesure
Utilisateurs par jour, utilisations cumulées, note des usagers : un outil d’orientation se mesure.
02
Ça dure
Deux ans après le lancement, l’outil est toujours en service.
03
Avant l’arrivée
Le meilleur moment pour orienter un patient est avant son arrivée, dans la confirmation de rendez-vous.
04
Reconnu par le réseau
Le réseau de la santé le reconnaît : prix SRS 2025, catégorie Moderne.
Aux directions d'hôpitaux et aux équipes d'expérience patient : si vous devez justifier le projet avec des chiffres, ceux du Lakeshore sont publics. Parlez-en à nos experts ou découvrez nos autres solutions pour le secteur de la santé.
En images
Dans les médias
COUVERTURE MÉDIA
Caisse Desjardins du Réseau de la santé
Un moyen simple de faciliter l’orientation (Jade Gastonguay, 5 juin 2025)
COUVERTURE MÉDIA
CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal
S’orienter facilement à l’Hôpital général du Lakeshore (16 septembre 2024)
Questions fréquentes
- Qu'est-ce que l'Accompagnateur virtuel de l'Hôpital général du Lakeshore ?
C'est l'outil d'orientation numérique de l'Hôpital général du Lakeshore, à Pointe-Claire, conçu par Eye-In Média et en service depuis septembre 2024. Il guide patients et visiteurs avec des plans, des photos 360° et des indications étape par étape.
- Combien de personnes utilisent l'Accompagnateur virtuel ?
Entre septembre 2024 et juin 2025, l’outil a compté en moyenne 85 utilisateurs uniques par jour et plus de 25 000 utilisations.
- Quel prix l'Accompagnateur virtuel a-t-il reçu ?
La 4e place du Prix Stars du Réseau de la santé 2025, catégorie Moderne, remis par la Caisse Desjardins du Réseau de la santé.
- Peut-on envoyer l'itinéraire avec la confirmation de rendez-vous ?
Oui. Au Lakeshore, les confirmations de rendez-vous par texto et par courriel incluent un lien vers l’itinéraire.
- Faut-il télécharger une application ?
Non. L'outil s'ouvre dans le navigateur, sur ordinateur, tablette ou cellulaire.
- Borne ou code QR : que choisir ?
Les deux se complètent. La borne sert de point de départ aux entrées. Les codes QR ne demandent aucune infrastructure et se placent à chaque étage.
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